李先生在国外出差时使用信用卡支付加油费，之后不久收到短信提示该卡在另一国境内消费100欧元。李先生及时拨打了国内信用卡中心热线，该银行在核实完必要的信息之后，免去了李先生的还款义务。

根据央行发布的《2016年支付体系运行报告》，“截至2016年末，全国银行卡在用发卡数量61.25亿张，同比增长12.54%。其中，信用卡在用发卡数量共计4.65亿张，同比增长7.60%。”如此庞大的信用卡市场，既是拉动消费的工具，也是不法分子牟利的诱饵。近年来，不断有不法分子瞄准银行卡市场，银行卡在全球范围内被盗刷已不是新闻。

在一起银行卡盗刷案发生后，客户常被作为直接受害者和相对的弱势群体而受到外界的关注和舆论的支持，同是受害者的银行方却往往没有那么幸运。来自北京第二中级人民法院的统计数据显示，2016年北京市法院受理的信用卡纠纷案件中，判决银行100%承担责任与银行不承担责任的案件比例是8∶1，而银行承担50%以上责任的比例超过九成。

“发卡银行应承担安全保障义务。”从事金融审判的法官表示，发卡银行与持卡人之间形成合同关系，银行有义务提供必要的安全、保密的交易环境，以保护持卡人的财产安全。若银行未尽到安保义务，即构成违约，应当承担相应违约责任。

我国自2017年1月起，正式实施信用卡新政，即《中国人民银行关于信用卡业务有关事项的通知》，要求发卡机构妥善处理伪卡交易和账户盗用等非本人授权交易，及时引导持卡人留存证据，按照相关规则进行差错争议处理，并定期向持卡人反馈处理进度，积极保障持卡人的资金安全。

“银行卡被盗的原因多样、形式复杂，目前银行内部没有统一的流程和处理模式，但是针对不同类型的盗刷，银行会积极配合客户止损以及追缴资金。”银行工作人员如是说，“一般追缴被盗资金，调查过程涉及卡组织、收单银行、商户、第三方支付公司等。按照不同的盗刷类型，处理方式也不尽相同。”

招商银行工作人员告诉记者，该银行客服7×24小时在线。客户完成盗刷投诉后，客服会将情况反馈至后台进行调查，信用卡中心会在3个工作日内电话或短信与持卡人联系，并且告知其后续的处理时效和处理流程。

一般情况是，持卡人申请冻结账户，银行结算部门通过流水代码核查该笔款项的交易信息，包括交易时间、交易地点、交易路径等。一位从事过收单风控的业内人士透露，银行在收到持卡人申诉并确认为盗刷后，会立即为持卡人注销卡片，并对资金清算流程予以火速拦截，争取冻结向收单商户清算交易资金，同时开始排查信用卡盗录商户。大型信用卡发卡银行，因为数据库足够庞大，一般很快就能锁定盗录商户。之后对盗刷金额做挂账处理，联系交易商户，通过结算系统发起退单。如果是境外盗刷，交由银行处理疑难交易的部门跟境外收单行联系，根据客户提供的情况追踪信用卡账户的消费情况，并采取相应措施拒付相关交易。

“但是有些交易不能马上取消，因为每一笔交易都涉及到客户、商户、发卡行、收单行、银行卡组织等多个环节，凡牵涉疑问交易，所有银行必须遵循国际及银联清算协议，很多情况不能单方面取消交易，所以，整个调查过程有时会耗时较长。出现盗刷事件，银行和客户一样是损失方，且银行的声誉更容易受损，因此我们一直致力于保护客户的利益，提升交易验证安全等级，增强交易管控力度。”招商银行工作人员表示。

此外，记者致电工商银行，也获得了类似回复：如果客户发现有境外盗刷，应在第一时间申请冻结追款，只要在被盗刷后的60天内联系银行，银行就会负责解决相关争议。之后调查部门会进行交易信息调查，通过卡组织联系商户，如果交易未入账可以申请退回。

卡组织在处理盗刷事件中起到举足轻重的作用，它是银行和商户之间的传话筒，卡组织的效率直接决定了处理盗刷事件的时间。“只有商户才掌握网络交易的IP信息，卡组织和银行都看不到，所以难以通过交易IP地址判定是盗刷。”一名卡组织相关人士介绍说，“不过，随着安全验证标准的不断提升，卡组织正探索将IP地址等信息加入日常交易，以提升判断盗刷的时效。”

涉及国际网络交易的，消费发生后并不会立即结算给对方，而是通过信用卡组织（Visa、Master等），在20天后完成银行间结算。疑问消费发生后，发卡行会向信用卡组织提出申诉，由卡组织联系消费商户，商户应该根据友好商家原则，主动取消订单。如果商家取消了订单，20天后到期结算时，消费金额不会被结算，但在这个期限内，盗刷订单也一直会挂在信用卡未出账单上，20天自动解除。如果商家拒绝取消订单，20天到期商家提出结算时，银行发卡行会驳回结算请求。

银行信用卡中心工作人员告诉记者，“伪冒支付之后，如果交易已落地，那么客户还可以向银行申请交易拒付，银行会根据客户的请求发起调单。”调单，是指因持卡人或发卡机构对已经被清算的交易有疑问，在规定的时间内由发卡机构向收单机构提出调阅交易单据的过程。

“调单过程涉及多个部门，持续时间较长，一般十几天到几个月不等。”银行工作人员透露，先由发卡机构向中国银联提交确认查询，一般包括发卡机构代码、交易账号、交易日期、交易时间、交易金额、清算日期、交易流水号、终端标识码或商户代码及联系方式等等。中国银联收到确认查询信息后将其转发给收单机构，收单机构根据确认查询的要求在查复期限内给予答复，最后还是由中国银联将确认查询的复查信息转发给发卡机构。通过调单查询交易流程，划分发卡行、商户和收单银行之间的责任，可以弄清楚盗刷之所以成功是哪一方出现的失误。之后银行会跟持卡人联系，对持卡人进行理赔或为自己免责。调单处理多见于线下盗刷，通过调单很容易核实交易的真实性与否，可以及时还持卡人的“清白”。

在调查取证的过程中，如果遇到客户信用卡还款日，有些银行会优先启动“风险保证金”，由银行承担客户损失。记者了解到，“风险保证金”是银行为规避风险专门准备的资金。

目前银行卡盗刷案件大多是靠客户和银行双方举证，具体问题具体分析。《中国经营报》记者通过中国裁判文书网查阅到，法院对伪卡交易案件责任认定处理不尽相同，但在持卡人能够证明是非本人、恶意交易的情况下，法院倾向于做出银行担责的判决。

根据我国《商业银行法》规定，商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人侵犯。银行作为发卡方，为持卡人提供银行卡服务，应该确保卡内数据信息不被非法窃取使用。同时，银行作为经营机构，对自己的服务设施、设备的性能和服务场所的安全情况比储户有更多的了解，也具有更强大的力量和更为专业的知识，更能预见可能发生的风险和损害，更有可能采取必要的措施防止和处理危险的发生。因此，“伪卡盗刷造成客户资金损失，说明银行及特约商户的终端配套设备、设施对信用卡真伪的鉴别存在缺陷，所以，银行应该承担卡被盗刷的责任。”金融庭法官表示。

（王珂谨、郝成 中国经营报）