互联网出行领域最近颇不太平！

3月5日，乘客连先生在用优步(Uber)打车时遭遇车祸，不仅投诉渠道不通畅，理赔也遭遇了踢皮球；对于其赔偿诉求，优步指其敲诈，并表示，现已启动保险理赔程序，称该乘客要求一次性赔偿“精神损失费10万元”，已超出正常的保险理赔程序。

事件发生后，消费者对于互联网出行安全性的顾虑再次升温。

对于安全问题，恐怕没有任何一个互联网出行企业敢打包票说自己百分之百安全，不过发生事故后，各平台企业如何进行事故善后处理，关系着乘客对平台的信任。

对此，Uber公司相关负责人在给记者的邮件回复中称，Uber中国在用户遭遇交通意外的安全保障上有完善的保险程序，提供最高100万元的保险赔付金额，平台上的每一段行程都有保险覆盖，每一位乘客都享有同等的权益。邮件解释称，此前的赔付事件是由于乘客提出的“十万元精神损害赔偿”在常规赔付流程之外，工作人员与其沟通希望启动正常理赔程序，乘客表示不愿配合，希望Uber对“精神损失费”的诉求优先解决，一定程度上拖慢了事件处理速度。

滴滴快的公关总监叶耘告诉《中国经营报》记者，为确保司乘的人身安全，滴滴快的平台建立了完善的保险赔付体系。每一辆进入平台的专车和快车都要求有交强险、30万元的商业保险。在此基础上，滴滴快的设立安全管理基金，对每一次服务再最高赔付100万元的安全管理费，用于车辆保险赔付限额之外的人财损失赔付。

神州专车公关部总监王涛告诉记者，首先，神州专车为每名乘客提供了最高达100万元金额的保险；其次，神州专车的司机来自专业的司机劳务公司，有统一的培训和标准化服务流程，发生事故后会优先从乘客安全及感受的角度出发处理事故，选择及时送医或者及时理赔，不会发生扯皮或找不到人的情况；另外，神州专车有24小时的客服电话，随时有专人负责处理事故。

“神州专车的车辆基本上都是两年以内的新车，都是从神州租车和第三方租赁公司租来的，车况肯定没问题，车还要定期保养，如果没有保养就不许运营了。”王涛说，“车辆是最基本的硬件，但是跟乘客接触最多的还是司机，在司机这块，我们下了很大的功夫。”

据了解，神州专车设立了严格的司机招聘流程，必须要有三年以上驾驶经验，而且面试时会实地路考，查验驾驶水平；司机必须有无犯罪记录，神州专车会与公安部的后台系统对接，查询应聘者有无犯罪记录。上岗之前，司机还会经过严格的服务礼仪培训，保证给用户提供高品质的服务。目前神州专车在全国有近5万名司机，而这是从40万名应聘者中挑选出来的。

在技术上，神州专车会给每辆运营的车辆安装全球领先的OBD车载诊断系统，通过车联网技术实施监控车辆状态和司机行为，“司机油门是不是踩重了，是不是频繁并线，车辆是否需要按期保养，后台全都知道。”王涛说。

此外，神州专车通过技术保证了客户的隐私，目前已经在全国上线的170虚拟号码，隐藏了乘客的真实手机号，司机乘客之间通过一个虚拟的中间号进行沟通；服务结束后，这个号码就废了，有效地保证了客户的隐私安全。

对于事前的安全保障，记者分别采访了滴滴跟Uber。对于安全保障，优步中国并没有正面回答记者的提问。叶耘则告诉记者，滴滴快车和顺风车的价格需在7万元以上，专车价格则需在16万以上；司机需要通过身份证、驾驶证、手持身份证和人车合影照等三证。此外，滴滴快的平台安全管理工作委员负责人是由公司CEO直接担任。

分析人士认为，B2C模式在服务的标准化、安全保障和用户体验上更容易把控。C2C模式很难保证服务的标准化，也存在安全隐患。整个打车的过程中只有车主对乘客，缺少必要的监督。大量私家车主接入平台，私家车主素质难免参差不齐，不仅服务水平不能够得到完全的保障，甚至还偶发一些恶性事件，给用户的出行带来一定的安全隐患。

B2C模式轻资产重运营，要管理司机、服务标准化，管理高效。“B2C模式门槛高，但是一旦做起来，一般企业很难超越。但是C2C门槛低，如果谁有资金进来，建个软件平台，谁给的提成高，很快就能把私家车主吸引过去。”王涛说，“B2C模式更容易提供高品质的服务，C2C模式无法控制C端的资源供给，会导致很难标准化，没有标准化的产品，就没有好的用户体验。”王涛表示，B2C模式更适合中国国情。

对于这一问题，Uber回复记者称，是否能更好地解决老百姓的出行问题，与具体模式并没有直接关系。2016年，社会公众对于安全、便捷和服务等因素将更加关注，能够提供更加安全和优质服务的互联网平台企业将在市场上具有优势。

叶耘则告诉记者，“B2C与C2C并不矛盾，互联网出行平台的任务和目标就是提高市场供需平衡，每天的市场需求如此之大，需要采取多种方式，满足市场庞大的不断变换的需求。”

（张亮  中国经营报记者）

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