文：张文慧 朱耘

ID：BMR2004

雷克萨斯部分ES300h车型存在机油增多、乳化问题。

赶在3·15消费者权益日前后集中增多的投诉，将雷克萨斯热销车型产品品质是否存在问题推至消费者眼前。

通过车质网进行搜索可知，出现机油增多、乳化现象的雷克萨斯车主，目前以去4S店更换机油为主要解决方式。然而，更换机油是否能够真正解决车辆出现的问题、部分投诉车主提出的召回查明缘由并更换发动机的诉求是否能够得到回应，仍然是摆在发起投诉车主面前的问题。对于国内消费者集中投诉的机油增多、乳化现象，雷克萨斯的官方解释是什么？对于《商学院》记者的这一问题，截至发稿前，雷克萨斯方面尚未对此回复。

品质存疑？

根据车质网信息显示，2020年3月，雷克萨斯ES系列机油乳化问题的投诉新增数量达到81条，其中ES300h成为雷克萨斯投诉最多的车型。

综合多位车主的投诉情况来看，发动机机油增多超出上限1cm左右、发动机机油盖上残留较多乳化状机油、机油超上限导致发动机动力减弱，油耗增加等是雷克萨斯此次机油增多乳化投诉集中爆发的关键词。

在投诉中，一位车主提到，买雷克萨斯的目的就图的是省心，买了近两年才跑了1万公里出头，居然也出现了机油增多的问题。

从事汽车维修保养工作的叶师傅向《商学院》记者表示，机油增多会导致发动机声音发蒙、车辆加速无力，三元催化器损坏及氧传感器中毒，无法过滤有害气体，致使车辆尾气排放不达标，油耗过大，车辆报故障码（故障提示）。机油乳化会导致发动机磨损，严重程度下会导致发动机报废，对行车人员造成致命危险。

对此，某专业人士向《商学院》记者解释了其中原理。在其看来，此次出现机油乳化问题的几款车型的发动机都是混合喷射的，每个缸都有电喷喷嘴和缸内直喷喷嘴。直喷喷嘴经过设计采用偏置安装，因混合喷射的工况map较为复杂，直喷喷嘴很难处于一个完美雾化的状态，这样就会造成直喷系统中最头疼的“湿壁”效应，紧接着就是活塞环的运动将缸壁上的燃油刮入曲轴箱。丰田的发动机运转温度没有德系法系的直喷发动机高，因此油液电气的耐久性也好于德系法系。但是温度不高也导致混入的燃油得不到及时的蒸发和参与燃烧，进而造成了明显的机油增多。

在上述专业人士看来，机油中掺入汽油等液体稀释之后会极大的改变其理化性状，耐低温性、润滑性都大打折扣。同时由于蒸发的气体（主要组成是汽油蒸汽、汽油中的醇类和燃烧产生的水、机油蒸汽等）在发动机润滑系统内最高位置附近（比如说气门室盖、机油加注口等处）的聚集，同时再遇上寒冷天气，就会发生冻凝现象，形成黄色奶酪样的胶体。

事实上，此次集中投诉涉及到的车型不仅包括丰田汽车的高端品牌雷克萨斯，还包括荣放、亚洲龙等车型。据悉，在对相关媒体的回应中，丰田方面并不认为这是品质问题，车主反映的情况不会影响发动机机油的润滑性能，也不会对发动机的性能造成影响。

在问及更换机油并进行维修保养处理是否能够根本解决车辆机油增多、乳化的问题时，上述行业内人士表示，在4S店进行的维修保养措施只能暂时改善，但并不能从根本上解决问题。“我个人觉得如果不改进活塞顶端滚流设计，优化喷嘴角度和喷射压力，改变喷嘴物化参数之前很难有效解决。”对方提到。

雷克萨斯ES系列是基于TNGA架构下的GA-K平台打造，在生产技术层面存在共通性。其中，雷克萨斯ES系类为高端定位车型，国内官方指导价区间为29万元-48.3万元，亚洲龙属于中端定位车型，官方指导价为19.98万元-28.98万元之间。

基于同一技术平台打造存在的优势及风险时，汽车分析师任万付向《商学院》记者提到，首先从优势来讲，多款车型使用同样的平台和技术能够摊薄汽车企业的研发成本，带动收益提升。在这个层面来讲，同样的技术应用得越广，对于汽车企业越有好处。从风险方面来看，基于同一平台打造的不同定位的车型，存在发生同样技术问题的风险。其中，由于不同定位的车型在其他成本控制、品牌定位等方面的特殊性，也会导致不同定位车型出现问题的几率不同。

驱动召回？

涉及此次机油增多及乳化的雷克萨斯ES300h，是雷克萨斯2019年受国内市场欢迎的明星车型之一。加之ES300h在内，雷克萨斯ES系列还包括ES200、ES260、ES300等车型。2019年，ES系列月均销量超过9000辆，成为推动雷克萨斯中国市场销量增长的重要车型系列。

然而，2020年3·15消费者权益日前后集中增加的投诉，使得雷克萨斯ES300h车型在经历了2019年良好市场表现后，迎来了2020年国内消费市场的质疑。

值得关注的是，在丰田中国非产品品质问题的回应下，美国市场已经对发动机出现问题的丰田旗下相关车型进行召回。2020年2月6日，美国国家公路交通安全管理局发布召回声明，声明提到丰田旗下六款车型因冷却剂泄露会导致发动机过热，使传统汽油车失速，增加撞车的风险，以及所有涉及的车辆，发动机铸件的气孔可能导致裂纹，使冷却剂在内部和外部泄漏，增加引起火灾的风险，将于2020年4月6日开始召回。

在美国召回声明中所涉及的车型包括2020款丰田亚洲龙混合动力、凯美瑞、凯美瑞混合动力、雷克萨斯 ES300h 、2019-2020款 RAV4及RAV4混合动力等车型。

其中，雷克萨斯ES300h的召回数量大约为1100辆，暂停销售的数量大约为600辆。在关于雷克萨斯ES300h的问题详述中，召回声明所附报告提及，部分ES300h可能装有制造不当的发动机组,这个问题可能会导致冷却液在发动机正常运行时内部和外部泄漏,导致引擎噪音、引擎冒烟、警告灯故障指示灯照明、可听见的钟鸣声，以及在某些情况下，发动机过热和发动机内部机械损坏。如果发动机出现机械故障，可能会导致机油泄漏，在有点火源的情况下，可能会增加起火的风险。

根据美国国家公路交通安全管理局所出具的召回原因来看，包括雷克萨斯在内的六款车型存在产品质量问题。在同样的发动机问题下，随着投诉的集中增加，雷克萨斯在中国市场是否会面临被召回的局面？

对此，汽车分析师贾新光对《商学院》记者表示，目前雷克萨斯相关车型在国内的投诉量同其整体销量相比，占比较小，短期内发起召回的可能性不大，如果接下来投诉量持续增加，才有可能发起召回。此外，在此前的采访中，贾新光对记者分析到，车辆出现问题时，汽车企业主动一些，有问题内部先解决，不要把事情激化到政府出面。如果不主动解决，拖到最后风险和影响会更大，而且态度不好还会影响市场，比如雷克萨斯在美国的“踏板门”事件，最终花费十几亿美元才最终了结事件。

事实上，在2019年整体向好的市场表现下，雷克萨斯因产品质量而引起的召回次数同样高启。从中国市场监督管理总局发布的召回公告来看，2019年雷克萨斯共发起六次召回，召回车辆总数为28883辆，占当年总销量的比重达到14.4%。在当年11月的召回中，ES300h已经出现在召回名单中。

谈及雷克萨斯2019年的召回及当前多位车主的投诉时，任万付提到，产品品质频繁出现质量问题的根本原因在于汽车市场竞争加剧，为保持竞争力，汽车企业加快新品推出的节奏，压缩了研发时间，测试时间也相应缩短，导致质量问题频发。为凸显竞争优势，部分新技术新产品急于应用于汽车上，边改进边应用，同样是汽车产品质量问题发生的诱因。

在任万付看来，影响豪华汽车品牌定位的因素不仅包括产品设计、内部配置，最重要的是品牌溢价能力。在品牌溢价能力中，品牌的历史、质量、定价以及消费者的认可程度都是最终溢价能力的衡量因素。然而，雷克萨斯因产品质量问题而多次召回、面对消费者投诉未能给出即时建议，是否会最终消费掉消费者的耐心影响自身“招牌”，对于集中增加的同一车型同一问题投诉，雷克萨斯最终是否会发起产品召回，《商学院》将持续关注。