身为一家设计师连锁酒店的首席执行官，吴海这样谈论设计与时尚，“人的内心很重要，”他说，“我觉得住在这里舒服，别人住在什么地方、有什么样的生活理念，与我无关。所谓时尚，就是有自己的生活方式和态度，最时尚的就是做自己。”

这也正是桔子酒店提供给顾客的价值所在。当人们在生活的各个方面开始追求个性，设计师酒店便顺应了这种需求。在桔子酒店的房间里，设计师团队的新鲜点子随处可见，而这一切的始作俑者吴海却穿着最普通的休闲装，在几乎没有修饰的办公室里工作，显然他能够分得清自我与工作的界限，对他来说，设计并非艺术家式的内心冲动，而是由客户需求引致的必然结果。

在吴海连续创业的成功故事中，其不断前行的创业、创新精神也被人关注。关于创业，吴海曾经写过一篇名为《乐为创业“流寇”》的文章，“创业是孤独感很强的事，我却很享受。对我来说，最完美的快乐是一种征服感，经过努力把一件事做成，让各利益方都非常满意。我觉得最痛快的事是当企业遇到特别大的危机时，我能够领导它跨过去，并把危机变为机遇。我好像天生就有这种个性和冲动，因此，如此躁动的创业经历也就不足为奇了。”

也就是这样的个性让吴海始终想“自己做点什么”， 在经历创办“商之行”、卖给携程、进入携程做资深副总裁;创办“财富之旅”、卖给新浪、进入艺龙做销售副总裁之后，吴海选择第三次创业，创办以“设计师”酒店为卖点的桔子酒店，酒店名字的灵感来自于美国加州桔子郡的一家私人酒店，小而简约，充满了艺术的氛围，他决定将这样的酒店引入中国。

在国内，真正意义上的有设计风格的精品酒店大多分布在丽江这类的休闲之地，而连锁型态的设计师酒店几乎没有。桔子酒店的出现填补了这一空白，现在，桔子酒店在全国已经有35家，入住率可以保持在90%左右。

三次创业，吴海都没有离开旅游行业，从轻资产的互联网到重资产投入的连锁酒店，他始终觉得做哪个行业、什么事情其实不重要，重要的是无论做什么，都要找到与众不同的切入点，追随别人永远没有希望。

酒店这类产品，房间面积和装修风格一旦确定，就很难再有改动，设计时的创新和与众不同也会随着时间流逝而变得司空见惯，对于吴海来说，不断提供新的服务和体验，才能永久地保持吸引力。

每间桔子酒店的大堂和房间都不相同。吴海拥有一支四十多人的全职设计师团队，在国内绝无仅有，而他自己的意志也会在客房的设计中有所体现，“我的想法会影响他们。”吴海说，在他看来，“美”不能以个人的喜好来判断，而要让客人领会得到。

在桔子酒店的客人中，可能有一小部分是做设计或者艺术类工作，来到酒店之后很会心，能看懂这里边的设计流派与典故，分得清简约与超级后现代等不同风格，这部分人虽是知音，但是数量稀少;一部分客人则完全不会注意到设计的细节如何。另外还有约20%～30%的客人，处于似懂非懂之间，熟悉但不能完全解释清楚，那么酒店的设计对他们的价值就很大，情感上的共鸣可以使他们获得满足和认可，以后就可以对外宣称自己懂艺术了，连带着也就将桔子酒店的名字传播出去。“从市场营销来说，最重要的一点就是，你要创造一种东西，让人记得住，在情感上能带得走。能带走也就意味着他愿意去传播。”

在设计上，某些客房的确体现了他的意图。在上海北外滩店，有一个房间的布局很特别，狭长的空间，中间还有障碍，吴海认为原来的设计不好看，就自己提出想法，将房间变成纯白色，类似地台的无背沙发靠窗摆放，最后变成了一个很特别而有意思的房间。“我不画图。”吴海说，“但是我懂得对美的欣赏和客户需求，尤其后者是我的强项。”

连锁业务重要的一点——复制与设计师酒店追求的新鲜创意之间会存在矛盾，吴海认为，只有像目前桔子这种拓展速度，设计才能有保证，桔子酒店拥有行业内最大的设计师团队，除了结构设计这类专业性强的部分会外包出去，其余的室内装饰等全部都由内部团队完成。“很多酒店将设计外包，给对方一个设计规范就不管了。”他说，这种模式可以达到标准水平，但是额外的创新和新鲜想法是无法用规范来定义的，桔子酒店坚持拥有自己的设计师团队，原因正在于此。

把一个企业从零开始做大，对吴海来说是很好的体验，他希望能够充分地发挥自己的思想和意志。对于未来可能的失败，他的想法也很简单：以自己的能力，去别的公司做个副总没有问题，大不了再去打工，总有出路。随性如此，吴海在个人利益上从未患得患失，努力工作对他来说，更多是为了投资人的信任、好胜心和跟随自己同事们的利益。

无论创意、想法、商业模式有多么与众不同，但使这一切变成真实的，少不了桔子的员工。如何用好员工、影响员工与自己共同前行，多年的管理经验教给了吴海一个最简单的原则和方法——尊重员工。

“服务行业在中国不受人尊重，客人有时也不尊重他们，我们就要自己尊重自己，让在一线工作的人能够感觉到。”他说。

虽然身处服务行业，吴海对于某些行业信条嗤之以鼻，显得比较特立独行。比如所谓的“顾客永远是对的”。“他是错的，为什么还要说他是对的?”吴海反问，有时候到一线巡视，碰见不讲理的客人欺负员工，他宁可下逐客令，房费不收了，也不和这样的人做生意。在微博上，他说“有火冲我来，别欺负我的员工”，一副护犊子的大家长姿态。当然，中层的经理们遇到纠纷时还是道歉为主，他自己也说，“像我这样的，一个就够了。”

在桔子酒店工作的客房阿姨，很多来自乡下，家有儿女，酒店会为他们的孩子提供教育基金；想去学习的人，也可以从公司拿到费用补贴，用吴海的话来说，这一切首先是为了良心。在讲述管理或者战略的

学术书籍中，这个字眼并不多见。吴海当然不会不懂得“用绅士淑女服务于绅士淑女”的道理，但是在中国的环境之下，能够保持底层员工稳定工作，已是几乎不可能完成的任务。

即便桔子酒店的员工待遇在整个行业中处于偏高的位置，流失率仍然很高。行业的特殊决定了流动性大的现实。而吴海认为自己能做的，就是尽量让员工感受到公司的好处，可以带着一群热爱、坚持这份事的人不断前行。并且希望他们在桔子的工作能成为他们人生中重要的体验和故事。至于有没有回报，他也不知道。

未来桔子酒店将以管理输出的方式扩张，即与外部资本合作，人力资源包括财务人员等都由桔子酒店提供。他认为，所谓的品牌连锁企业容易失控的问题，其实就是质量的失控，而输出管理的扩张模式，与汽车销售网络4S店的管理模式相类似，对网络的控制比较严格，可以最大程度地保证质量和管理。至于管理和服务上的进一步创新，在吴海看来，创新并非不可预期，而是有目的的行为。在组织中，领导者因其对于资源和信息的掌控而成为最有可能提出新问题并且引导创新的人，因此最好的创新之源，并不在集体，恰恰源于个人的冲动。因此，他从来不做市场调研。吴海说，市场调研不可能引出真正的颠覆式的创新，人们只会反聩已经固定在思维框架中的信息。

（来源：商学院杂志）