文：王倩

ID：BMR2004

近日，名创优品因为口罩陷入漩涡之中。

在黑猫投诉上，多名用户投诉称，自己在名创优品线上购买的口罩，付款之后不发货，不按时配送，没有客服回复，不给退款。

对此《商学院》记者采访名创优品方面，其相关负责人表示：“口罩未能及时给消费者发货出现在2月底我们的一次口罩预售活动中。由于供应商系韩国供应商，在预售口罩出货期间其本国疫情爆发，所有口罩禁止出口，我们只收到了禁令发布前供应商发出的第一批货，从而影响了我们向预售下单的消费者发货。”

该负责人表示“针对这一突发情况，我们通过客服沟通和全额退款的方式进行善后处理。”但是根据黑猫投诉显示，多名用户表示，客服电话打不通，在线窗口人工客服也进不去。

实际上，名创优品因口罩所陷入的风波，并非这一起。有用户表示，在名创优品一些门店，口罩采用购物满79元才赠送的方式。这一方式引起用户的多种质疑。上述名创优品负责人向记者表示，“满赠”是疫情最严重期间个别门店出现的，出发点是防止有人抢购囤货，总部发现后立即叫停了这几家门店的“满赠”方式，要求所有门店统一执行“一人一包”的限购方式。

一个值得注意的现象是，名创优品（广州）有限责任公司（下称“名创优品”）全资子公司——名创优品国际（广州）有限公司发生工商变更，公司具体经营项目申报新增医疗器械、设备、医疗卫生材料及用品提供专业清洗、消毒和灭菌，消毒用品销售，许可类医疗器械经营，提供医疗器械贮存配送服务等。

一次性口罩属于二类医疗器械。变更工商信息的目的显而易见。 “一方面是口罩引流，另一方面口罩本身也是一个高利润高毛利的产品。”零售电商智库及百联咨询创始人庄帅告诉记者。

在口罩的销售上，名创优品陷入多重漩涡。漩涡背后，是名创优品在疫情之下，因单一销售渠道，业绩遭遇重创。

疫情之下 业绩遭重创

上述名创优品负责人表示，在疫情最严重的2月份，名创优品曾一度关闭了国内50%的门店。

名创优品创始人、CEO叶国富在接受媒体采访时表示，2月份业绩下滑了95%。之所以以有如此严重的下滑，与名创优品单一的销售渠道不无关系。庄帅表示，名创优品这几年看不上线上，之前很多言论都认为线上并不可怕，只要线下做到足够的性价比，足够的薄利多销就可以打败线上。

“但实际上，企业的经营存在着许多的变数和风险，像此次疫情的风险，就对名创优品的打击特别大。”庄帅说。

实际上，在疫情之前，名创优品的线上，仅仅局限于一个微信小程序。“名创没有做私域流量，没有抖音直播等，也没有入驻天猫、京东、淘宝等平台，它对线上一直是不重视的。”

名创优品上述负责人在回应《商学院》记者采访时也承认，名创优品有着非常强的线下零售基因和优势，电商业务处于发展早期，在总营收中占比不高，在疫情期间才开始大力推动线上销售。同时，该负责人表示，上述电商平台及抖音直播都有入驻。

“名创优品也没有做社群经营，将自己店里的客户转移到群上面经营。因为之前线下生意确实比较好，名创优品忙于国际化扩张，但是此次疫情波及到全世界，因而疫情对名创优品的影响特别大。”庄帅说道。

受疫情影响，门店方面业绩受损严重。所以，名创优品急于恢复线下门店。

上述名创优品负责人表示，目前名创优品国内有2500余家门店，已经恢复营业的超过90%，当前除湖北省以外的门店整体日销恢复到50%，周末销售业绩恢复到70~80%，个别门店，如新疆喀什的门店，日销售5~6万，已恢复到疫情之前水平。

降低客单价 单一渠道能否持续

多位业内人士表示，名创优品的运营核心是薄利多销。叶国富宣布，全面复工后，公司新品价格将下调30%。

然而，在疫情之前，名创优品在试图摆脱“十元店”的形象。

2019年，名创优品与一系列IP合作，推出所谓的爆款产品。比如其与故宫合作，推出联名款。根据名创优品官网显示，名创优品与故宫联名规划开发生活百货、文具、饰品等10大品类，多达159款产品（SKU）。再比如与漫威、迪士尼等知名IP联名，大量淘汰十元线低价产品，不断布局价格更高的产品。

名创优品希望能够通过这些措施，来改变自身的形象。

在一家名创优品店面中，记者看到名创优品与芝麻街合作推出的潮流产品，在产品介绍上，特意强调了“名创优品与《芝麻街》一起推出系列潮流爆品”。

与IP联名的名创新品，价格已然脱离了十元、十五元的定价。但是一场疫情，让名创优品再次祭出“降价”这一大旗。

“随着中国疫情的接近尾声，用价格的方式来推动消费反弹，把前两个月的销售损失给想办法弥补回来，这是一个最有效的方式，价格战是零售业里面最直接有效的武器。”庄帅说。

但是庄帅同时表示，在疫情之下，这样一个未来充满不确定的经营环境之下，这种单一的渠道经营模式依然存在巨大的经营风险。他认为“薄利多销”没有问题，问题的关键在于单一的销售渠道。

受疫情影响，意识到需要线上线下需要均衡发展的名创优品，开始打造线上销售渠道。上述负责人表示，这次疫情对实体零售冲击很大，也意识到更加均衡发展的线下和线上业务结构有助于抵御这类“黑天鹅”事件的风险。其告诉记者，目前名创优品在大力拓宽线上渠道，020配送，通过全员社交裂变，进行直播带货。

但是一个不容忽视的问题是，名创优品门店多开设在繁华购物中心或者步行街，这些选址虽然客流量大，但是也面临着高昂的租金和人力成本。疫情之下，门店的关闭，带给名创优品的创伤是实实在在的。

为了应对疫情之下的高租金和人力成本，该负责人表示，名创优品加速门店复工，疏通线下渠道，其认为销售情况在零售行业中应该是最快复苏反弹的；同时在总部复工后，供应商3月开始正常回款，与供应商合作协商让利消费者，计划在二季度开展大型促销活动，加快库存周转。

但是远水解不了近渴。重创已经出现，才开始进行线上渠道的布局，名创优品需要用多久才能恢复此次重创的元气？一切还需时间的验证。