文：胡嘉琦 朱耘

ID：BMR2004

疫情期间涨房租、强拆合同期内隔断、“海燕计划”陷欺诈消费者纠纷、宣传“美好”实际“骨感”，自如近日不平静。

近日，有自如租客向《商学院》记者报料，与自如合作过程中存在诸多没有解决的问题，分别为续租不合理涨房租、疫情期间不能合理减少租住期间的房租、解约时间以搬家为准，无法无责退租、无法减免服务费、疫情期间强拆隔断房、在大学生不知情的情况下与其签署贷款租房合同等。据业主反映，对于自如诸多问题的投诉人员已达上千人。而在黑猫投诉上，《商学院》记者输入 “自如“字样，投诉量达上千条。

对此，《商学院》记者向自如品牌方面发出采访提纲，询问纠纷发生的原因及自如的整改措施，针对记者发出的问题，自如品牌方面进行部分回复，自如方面称，保持价格合理稳定是公司长效经营策略。2018年四季度自如响应政府号召，限定2018年12月之前续约平均浮动控制在5%以内。后台数据显示，虽然目前承诺期已过，但2020年1月1日至今全国九城长租续约平均价格浮动仍在政府号召浮动之下。房源属于非标产品，根据每套房源的具体情况不同，价格不同。经自查，客户续约价格较大波动的个例由两种原因导致：1.客户从长租变更为月租或季租2.该房源价格低于收房价或显著低于同地段、同小区类似房源价格。

自如方面提出了因疫情导致无法如期返回租住城市的自如客提供便利续租、退租流程，其中包括无法返回租住城市，又到了续约期的租客，可灵活选择一个月的短续，享受与长续同等价格条件；3月1日后返回并继续居住自如的租客，届时减免其2月全月的服务费，同时将疫情期间暂停的保洁服务升级为消毒保洁；3月1日后仍因疫情影响无法返回租住城市，且暂不考虑继续居住自如的租客，届时可为其办理无责退租，减免2月全月的服务费，并协助租客打包和寄送行李。因疫情导致无法返回租住社区的自如客，提供临时安置房源，配合地方政府和社区要求，全力保障在住自如客的安全健康如自身还是同屋室友遇有疑似症状，或从被列为重点管理城市返回的自如客，自如将在符合社区管理的条件下，第一时间为租客和室友协调14天临时独居房源、免费居住。保持价格平稳，推出“0押金”租房。

问题频出

”业主无法返回租住地，合约又到期了，自如没有提出让租客退租，反而要租客再交一个月的房租。” 一名业主对于自如 “无法返回租住城市，又到了续约期的租客，可灵活选择一个月的短续，享受与长续同等价格条件“提出疑问，而对于3月1日返回届时减免其2月全月服务费的条例，业主称自如要求无责退租需要满足二月无密码锁使用记录；客户无法返回租住房源；之前的房租正常缴纳，提供无法返回武汉的证明。”自如是在与业主玩文字游戏，实际上真正惠及到业主的优惠很少。”自如业主向《商学院》记者反映。租住体验层面，“隔音效果巨差，还有蟑螂，马桶冲水、 油烟机、厨房门均不好用。“业主向《商学院》记者讲述租住感受。

自如在《致武汉自如客的一封信》中提及，“因疫情导致无法如期返回租住城市的自如客提供便利续租、退租流程，”但是据业主反映，自如退租要求业主以“搬离东西为准，”“办理退租要搬走东西否则就会产生费用，”“违约金还会正常扣”，这对滞留在外的租客而已显然做不到。

著名经济学家宋清辉认为，当前，新冠肺炎疫情仍未得到控制，在此情况下自如要求滞留其他城市的租客需搬离才能退租的行为，属于落井下石，实在令人不耻。而对于自如遭多名业主投诉，宋清辉认为，自如处理消费者维权简单粗暴，不但抹黑了其品牌形象，未来也可能将会失去一部分潜在的客户。

面对自如“趁疫情大涨租金”质疑，自如CEO熊林则于近日发布微博回应，他表示，自如近期的价格调整均为因为产品续约类型不同，以及基于市场价格变动的既定系统价格调整。熊林称，如有任何一例实证为趁疫情涨价，自己和全体管理团队即日立刻辞职。

中南财经政法大学数字经济研究院执行院长盘和林认为，疫情期间，本是各家企业博取消费者信任，刷好感度的重要时机，但是自如此时的一系列不近人情的操作的确让消费者心寒。此时，自如最应该做的事情就是积极处理消费者的维权案件，对于消费者的合理需求予以满足，尤其是不合理涨租金等问题，要尽快解决。同时，在解决纠纷的同时，还应当对消费者给予一定的补偿，比如提供房租优惠等等留住消费者，现在长租公寓还在跑马圈地，内部竞争激烈，成本高企，市场地位决定一切，这个时候丢掉消费者得不偿失。

另外，自如在《致武汉自如客的一封信》中提及因疫情导致无法返回租住社区的自如客，提供临时安置房源，而据一名业主反映，自如在回复其安置房需求时提出的安置房方案首先是不能回原来的房子拿任何东西，然后如果找不到合适的一居室供房客居住，需要政府集中隔离，建议房客还是晚点回来。而另外一名业主得到的回复则是“目前本小区库存没有一整套都空置的房源，所以目前还是无法进入。”

对此，盘和林在接受采访时谈及，消费者最厌恶的就是宣传与事实不符的行为，近些年来，有关自如虚假宣传的案例有很多，包括面积、空置等等。我认为这是一种消耗消费者信心的自杀行为，如今市场供应较多，同质化严重，此时虚假宣传是在将自己的顾客拱手让人，自如最好还是痛定思痛，好好整改。

58安居客房产研究院分院院长张波在接受《商学院》记者采访时提出，一方面，疫情对于长租公寓的影响是显而易见的，受返城时间推迟以及针对租客的租金减免影响，直接带来就是运营收入减少，同时疫情对经济层面的影响也会导致长租公寓的未来租金面临一定下滑压力。在此背景下，长租公寓运营方的压力不言而喻，出台应对性的调整方案也在此难免。另一方面，相比于房地产交易，房地产租赁的需求并不会因为疫情而面临长期减少，随着各城返工以及生产生活恢复正常，各大城市租赁的需求会快速恢复到节前相应水平，长租公寓会先于房地产交易市场恢复正常。

陷“租金贷”纠纷

近年来，诸多大学生群体涌入租房市场，在租赁房屋过程中，大学生因社会经验尚浅、手头租房资金不充裕等因素与长租公寓企业签下“租金贷”合同。

自如的“海燕计划”一直以来提出理念是旨在为初入社会的高校应届毕业生提供租房月付、免押金的专项支持。但是“海燕计划”在诸多大学生的眼中并没有宣传的那么美好，多名与自如签定“ 海燕计划”的租客向《商学院》记者反映，自2019年10月19日与自如签定“海燕计划”，在签约时合同及管家均未告知实际上是与微众银行签订按期还款合同，因疫情原因推迟两天还款便有上征信的风险，而由于此前并未被告知，该名租客是前几天微博热搜时才发现自如的操作。据该名租客称“自如管家反问租客“如何证明管家未告知，系统里面有提示，这个起码不是故意隐瞒，详情里面都有写明，而租客则提出，此条款详情里面虽然有，但是合同上没有写明，也未告知消费者。自如的处理方式一直是踢皮球，只是反复强调租户的责任，从来没有给出实际的解决方案。

在宋清辉看来，自如针对大学生贷款租房的情况，属于侵害消费者的知情权，是违反《消费者权益保护法》行为。

盘和林则认为，虽然“海燕计划”的初衷是为毕业生减负，但是海燕计划本质是租金贷，如果自如未告知，租客在不知情的情况下参与此计划，毫无疑问是侵犯了消费者的知情权，损害了消费者的权益。

对于自如后续将如何平衡租客、业主与自身的盈利问题，《商学院》记者将持续关注。