文：梁伟 石丹

ID：BMR2004

自新冠肺炎疫情爆发以来，居家隔离成为大众的选择。在此情况下，传统门店客流量相对减少，随之而来的是每日优鲜、盒马鲜生、叮咚买菜等生鲜电商的订单迎来了爆发式增长。

据全天候科技报道，叮咚买菜大年三十订单量较上月增长超300%；近期整体订单量约增长80%，客单价增加约70%。

被称为行业中“最难啃的骨头”的生鲜电商在疫情期间炙手可热，每天早晨定点“线上抢菜”成为春节以来的热门话题。

疫情过后，叮咚买菜如何保持用户黏性，获得持续增长？

订单暴增 应对大考

在叮咚买菜此前举行的媒体见面会，创始人梁昌霖表示，上个月（2019年12月），叮咚买菜的月营收达到7亿元，2019整年营收超过50亿元。目前，叮咚买菜日均订单量超过50万单。

在市场布局方面，叮咚买菜目前进入了上海、杭州、宁波、苏州、无锡、深圳6个城市，总计开设550个前置仓，如果按日均50万单算，单仓平均日单909单。

叮咚买菜在疫情期间暴增的订单，对其来说是一次大考。

梁昌霖接受媒体访问时表示，卖菜本质上是供应链的生意，这次疫情是个分水岭，强者经此一战供应链会更强，供应链能力弱的公司会被淘汰掉。

对于叮咚买菜来说，供应链问题就体现在采购困难上。“1月23日，叮咚买菜紧急派出100多采购人员奔赴各产地，但是产地都已经放假过年了，我们马上动员产地在春节期间复工，但是过了春节，马上遇到各地封路。开始是有菜没人采，等有人采了，又运不出来。”梁昌霖说。

面对运力不足，叮咚买菜APP首页上直接放上了招聘人员的海报及链接，主要招聘岗位为是配送员、打包员、分拣员、冷库处理员等基础岗位。

疫情期间，一些用户投诉也出现在黑猫投诉、21CN聚投诉等投诉平台上。《商学院》记者在新浪黑猫投诉上看到，用户近期对叮咚买菜的投诉包括，提供发霉大米且不予退款、配送超时、货源不足、逾期未发货等。聚投诉显示，叮咚买菜近期被用户投诉的原因主要包括配送超时、服务差等。

（新浪黑猫相关投诉部分截屏）

（聚投诉平台相关投诉部分截屏）

产业时评人张书乐向《商学院》记者表示：“订单暴增的同时，其实除了收益和体量增长外，更是对平台运营维护和物流链条能力的大考。尤其是买菜平台原本还只是小众垂直产品，整体运维能力都还偏小众，突然被风口吹胀，势必导致其在运维链条上的紧绷，甚至断裂，如货物采买、种类、储备乃至物流速度，都会在这种‘浮肿’状态下出现各种体验不佳的表现，并引发投诉。”

疫情过后 如何锁客？

生鲜电商是“最后的蓝海”也是“最难啃的骨头”。近几年，随着电商行业遭遇天花板，生鲜电商这块电商市场“最难啃的骨头”迎来了自己的春天。

根据艾瑞咨询发布的《2019年中国生鲜电商行业研究报告》，中国生鲜电商市场发展早期以地域性垂直类生鲜平台为主，随后，生鲜电商受到资本方的关注，同时电商巨头纷纷入局，行业快速发展，但由于生鲜电商面临高昂的物流成本及运营成本，部分中小型生鲜电商企业倒闭或被并购。现阶段，生鲜电商仍处于模式探索和高速发展期，尚未出现成熟的盈利模式，随着前置仓模式的持续火热，以及线上线下结合的新零售模式、社区拼团等新模式入局，生鲜市场的新一轮混战已然开始。

叮咚买菜的模式是“手机APP下单 + 前置仓配货 + 最快29分钟送菜到家”。张书乐表示：“这一模式其实是生鲜电商的日常模式，尤其是前置仓配货，需要有大量的用户数据和常态购买来进行品类预判。而这个预判就带有一定的风险性，毕竟生鲜除了无标准化产品模块外，还有存储时间短、要求杂、配送难度大等一系列问题，这都不同于日常电商的仓储可以利用‘保质期’来降低预判失误的风险。”

“而最好的解决风险的手段，就是平台稳步拓展的过程中逐步丰富大数据，形成针对用户群体的最精准分析，而不受样本量小、单个爆款冲击等干扰项影响，逐步形成模式的成熟。但目前由于疫情而催熟的状态，反而会给这个数据样本带来太多非常量的干扰项，需要在疫情结束之后，有选择性地进行数据重筛。”张书乐说。

“叮咚买菜做的就是低毛利率的‘食’。”叮咚买菜创始人梁昌霖表示：“低毛利率就是护城河，它更为刚需、持久、抗周期性，更需要比拼硬功夫。只要你把产业链条里重的、深的、难的事情做好，它就成为护城河。并且巨头未必能把低毛利率的生意做得比你更好。”

不过，如今各家都在借鉴平价蔬菜引流，若叮咚买菜核心业务无法带动其他高毛利产品销售，客单价低的缺陷得不到解决，盈利空间会比较有限。

《商学院》记者就模式创新、低毛利率等问题向叮咚买菜发送了采访函，截至发稿，未收到回复。

为业内熟知的是，与传统电商相比，生鲜电商的获客成本和流量成本更高，需要大量资本补贴烧钱。

生鲜电商的获客很难，真正买菜的人往往会选择线下买菜，而已经养成互联网服务付费习惯的用户，平时很少或者不买菜。

张书乐表示“在疫情过后，大量被迫上网买菜的用户势必回归线下。生鲜电商最大的问题，就在于场景不鲜活，大量集中在一些特价或较为特殊的生鲜品类上形成爆款，而在日常生鲜上则无力和线下菜场的种类繁多、直观可感乃至价格上形成比拼。更多的状态下，生鲜电商要留下的客户，大体是在商超卖菜的那一部分人群，而非菜市场的常客。”

“其要留住上述人群，价格上目前没有太多问题，还有进一步降价空间，在品类和搭配上则可能形成更多可能，如一些营养膳食的特色搭配形成生鲜组合，来形成自身的特色，并黏住不同需求的各色人群。”张书乐如是说。