文：刘青青  石丹

ID：BMR2004

定位于“美妆购物平台”的海豚家因为卖口罩“红”了。不过，海豚家的“红”还伴随着大量质疑和投诉。

据了解，大量有口罩需求的消费者因为收到海豚家的口罩宣传链接，进而下载其APP、充值成会员下单购买口罩，事后却被店家“砍单”，连会员费及邮费也无法退还，引发来过万条投诉。

《商学院》记者注意到，海豚家的口罩订单还出现“先显示已发货，后被强制退款”的现象。而且在供应商出具断货证明之后，海豚家依然宣传有口罩货源，随后在不到一周时间内又称没有口罩货源并强制取消用户订单。

对此，中消协2月14日发文呼吁“疫情防护产品‘砍单’商家出来走几步”，并对海豚家进行点名批评。同日，海豚家回应中消协并致歉，表示“出现订单无法正常发出，有国家不可抗力原因，但是对突然增加的大量定单我司对商家履约能力缺乏监控，有我们的管理原因，我们将做相应的改进。”

那么，海豚家是否真的没有货源只是在欺骗用户？消费者的会员费能否退还？海豚家被吊销执照之后，消费者的权益应当向谁主张权益？《商学院》记者尝试联系海豚家平台时发现，其企业联系电话停机、热线电话暂停服务、官网也无法打开。截止发稿，《商学院》发送的采访函邮件也未得到回复。

不过，海豚家微信客服向《商学院》记者表示，“如果符合没有使用过会员权益，且会员购买不超过2个月的条件，会员费是可以退的”。其中，会员订单被店家强制退款的情形也符合没有使用过会员权益的条件。

大量购口罩用户被“砍单”

陈儒（化名）告诉《商学院》记者，自己2月3日在微信群中看到了关于海豚家卖口罩的小程序链接，便立刻下单购买。然后，海豚家小程序提示称，“使用APP下单优先发货”，陈儒便下载了海豚家APP进行购物。

2月3日，陈儒购买一次性医用口罩和N95口罩，共计151元。在此过程中，陈儒又根据下单页面提示，注册会员购买了59元的小黑卡，进而得到商品价格优惠。2月4日，陈儒再次购买口罩及消毒液，共花费176元。

到2月5日，两张订单全部显示正常拣货完成，只等快递收件。然而，从2月8日开始，陈儒的口罩订单却陆续被强制退款。到2月10日，陈儒在海豚家所购的口罩全部遭遇“砍单”。

“海豚家客服工作人员承认口罩没货了，但是拒不赔偿。我已经3次向客服沟通反馈了，但是反馈结果永远都是等待48小时，没有任何进展。”陈儒无奈道。

陈儒的遭遇并不是个例。在聚投诉平台上，陈儒参与了一则集体投诉，内容一样是海豚家销售口罩却虚假发货。数据显示，该集体投诉累计已获22件联名投诉，而该专题累计访问量达到3257次。

在新浪黑猫投诉上，关于海豚家的投诉量则更加惊人，截止2月19日午间，相关投诉已经累计超过1.35万条。其中大部分投诉内容都指向了口罩交易。

值得注意的是，有不少用户发现，在海豚家购买的口罩明明已经显示发货了，随后却被强制退款，因此质疑海豚家系虚假发货。

陈儒参与的集体投诉就指出，“分别两次购买口罩，订单信息显示口罩将于2月10号之前送到，且2月5号下午三点多显示已经发货，但在2月8号上午11时左右微信却收到了退款，商品被店家强制退款”。

而陈儒处于“拣货完成”状态的口罩订单页面，也显示“共一个包裹，其中一个已寄出”。不过，“已寄出”的口罩显然并没有真正进入物流环节，一样被店家强制退款。

虚假发货骗取会员费？

大量冲着口罩而来的用户在下载APP、注册信息甚至购买会员之后，却被店家“砍单”，不仅要空欢喜一场，有的甚至连邮费和会员费也要打水漂。

据了解，陈儒在海豚家APP下单时，页面提示充值会员可以享受优惠。于是，陈儒购买了59元的小黑卡，成为有效期3个月的海豚家会员。

《商学院》记者体验发现，小黑卡还分为年卡会员与季卡会员，前者费用为169元1年，后者为59元3个月。此外，海豚家还会根据消费者购买的商品价格推荐不同价格的小黑卡会员服务，价格从59元到199元不等。

然而，在遭遇店家“砍单”时，这些会员们却没有任何优待，反而连购买小黑卡的会员费也无法退还。

急需口罩的陈儒对海豚家的行为十分不满：“现在是非常时期，海豚家用口罩吸引大家眼球，同一时间带来大量流量和付款会员。最后消费者所有的口罩订单全部被强制退款，根本就是诱导欺骗顾客。”

《商学院》记者注意到，海豚家在疫情期间确实流量和下载量猛增，其APP在苹果应用商店一度占据热搜，并成为购物排行榜第二名，排行超过淘宝、京东、小米有品等知名购物软件。

然而，在大量的“砍单”投诉以及已经停止的“口罩营销”之后，海豚家在苹果应用商店的购物排行榜中，已经跌到三十名以外。也就是说，定位于“专业会员制跨境美妆电商平台”的海豚家，在失去口罩的噱头之后，便不复之前的热度。

陈儒告诉《商学院》记者，在强制退款的情况下，海豚家往陈儒的会员账户打款15元，算作赔偿。“可是会员费最低都要59元，海豚家应当退回所有欺骗所得，包括购买商品货款以及诱导注册小黑卡的钱。后来海豚家说补偿10元购物劵，我也没有同意。”陈儒表示。

供应商断货在前，平台推广营销在后

据了解，2月3日，海豚家便开始了自己的“口罩营销”，其官微宣称海豚家在所有渠道的口罩都断货下架的情况下找到了口罩货源，并“为自己能在这场没有硝烟的战斗中尽一份自己的力量而激动”。

就在宣布找到口罩货源的当天，海豚家还表示受疫情影响，近期物流会有一定的延迟，“如购买急用物品，无法等待的宝宝也可以在线申请退款”。

但到2月8日，海豚家又宣称“一些口罩由于供货商物资被政府征用，无法为用户正常发送，只能先行为用户办理退款”，并展示了供货商出示的征用证明。

与此同时，海豚家还解释称，“最初只是想拿到一批便宜的口罩，0利润补贴我们的会员，希望帮助会员渡过疫情，但也没有想到出现这样的事情。所有退款用户公司都补偿了15元月，充值进用户的账户中”

值得注意的是，供应商出示的《致海豚家断货声明》中，其落款日期均为2月1日。也就是说，在2月1日海豚家已经收到了断货声明，但却在2月3日大肆宣传有口罩货源，吸引大量有口罩需求的用户，最后在2月8日通知用户无货，并“先行办理退款”。

因此，大量用户并不接受海豚家所谓的“没有想到”的说辞，而海豚家“帮助会员渡过疫情”的说法，也被“翻译”成了趁机“收割会员”。再加上此前的虚假发货信息，以及没有退还的会员费，购买口罩又被“砍单”的用户纷纷质疑海豚家趁疫情进行“口罩营销”、虚假宣传、诱导用户下载APP、诱导用户购买会员、虚假发货、对消费者进行欺诈。

《商学院》记者了解到，霍尔果斯市市场监督管理局已责令海豚家对商品作下架处理，并将货款全额退还给消费者，霍尔果斯市市场监督管理局依法对海豚家的运营主体霍尔果斯海豚家科技有限公司作吊销营业执照的行政处罚。

另据工商信息，海豚家已处于“吊销未注销”的状态，吊销日期为2020年2月8日。

律师说法

海豚家“砍单”行为激怒了消费者，2月14日，中消协发文点名批评海豚家“砍单”行为，并表示根据消费者诉求，已经对海豚家的“砍单”行为开展调查，要求其相关运行主体妥善处理消费者的订单、退还未完成订单的全部费用，通过设立网上专区等方式为消费者提供更为透明的解释答复。

浙江晓德律师事务所创始人陈文明指出，单从“砍单”行为上来看，商家单方取消已经支付货款的消费者订单，涉嫌违反《电子商务法》有关规定，违背诚实信用原则，扰乱正常的电商购物信用环境，损害消费者合法权益。除此之外，“砍单”行为也违反了《合同法》、《消费者权益保护法》中有关保护消费者合法权益的规定。

对于用户质疑海豚家以口罩营销骗取流量、虚假宣传、欺诈，陈文明认为，这主要取决于海豚家在发布口罩宣传链接时是否已知合同不能履行，如果其已知合同根本无法履行，却还在做虚假宣传，诱导消费者下载app及购物，则构成欺诈；如果商家是由于不可抗力或者情势变更等事由而不能履行合同，则不构成欺诈。

“不过，从海豚家所出示的断货证明可知，其在2月1日就已知断货，合同无法履行，却在2月3日仍然对外宣传找到口罩货源，在主观上存在欺诈的故意，在客观上存在虚构事实，虚假宣传，利用双方信息的不对称，诱导消费者作出错误的意思表示的行为，符合民事欺诈的特点。”陈文明补充道。

退款方面，陈文明指出，根据《民法总则》第一百四十八条：一方以欺诈手段，使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为，受欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。从本案来看，消费者之所以购买海豚家会员，是因为受到了海豚家的欺诈，因此，该合同应为可撤销合同，消费者有权请求撤销会员合同并要求退还会员费。

而且，哪怕海豚家已经被吊销营业执照，依然要对未完成订单负责。陈文明表示，“公司被吊销营业执照，其法人资格及相应的诉讼主体资格依然存在。因此，在公司成立清算组之前，消费者应向霍尔果斯海豚家科技有限公司主张权利；在清算组成立之后，消费者应向清算组主张权利；在公司的清算义务人不履行清算义务时，可向清算义务人主张权利。”