文：赵正

ID：BMR2004

“双十一”成为全民消费的狂欢节，但是“双十一”后很多企业又成为投诉的重灾区，最近华住酒店集团就摊上事情。

“双十一”期间，华住酒店集团在自己的APP中推出“99元优惠券”，很多资深会员都纷纷抢购了这个优惠券。然而，“双十一”结束后，很多会员开始用这个优惠券预订酒店时却发现其实自己想预订的酒店根本预订不到。想退这个优惠券却发现也无法选择退，这让更多华住的忠实用户非常气愤，黑猫投诉平台上近期出现了大量投诉的内容。《商学院》记者联系到黑猫投诉平台方，对方回复称这些投诉内容华住酒店集团都没有进行解决，态度非常傲慢。

对此，《商学院》记者联系到华住酒店集团公关部，截止发稿前，华住酒店集团公关部对于双十一促销活动中无法使用对兑换券的问题，发了一份书面声明向消费者致歉。但是对于下一步如何解决消费者无法使用兑换券的问题，并没有给予解决办法。

资深会员遭遇套路设计

截至2019年12月1日，在黑猫投诉平台上，华住酒店集团的投诉量高达85件，华住回复的只有4件，解决的只有3件。为此，黑猫投诉平台方面的相关人员表示，已经和华住酒店集团沟通很多次了，但是对方就是不来处理平台上的消费者投诉。

消费者杜凯翔是华住集团十年的铂金用户，“双十一”期间看到其APP推出不同的优惠券，于是就买了4张269元、1张349元、1张439元的单晚房费抵用券。由于经常出差，杜凯翔从11月12日就开始尝试用券预订11月16日的北京王府井水晶桔子酒店、北京南锣鼓巷水晶桔子酒店和北京酒仙桥水晶桔子酒店，但是均预订不成功。

此后，连续几天执着的杜凯翔多次尝试用269元的兑换券预订，预订从11月14日到2020年3月30日（兑换券到期日）的任何一天的王府井桔子水晶酒店，结果显示都无法预订。但是致电酒店前台却被告知可以预订，只是因为每天放出的房间数量很少，一放出来就被预订一空。但是杜凯翔质疑酒店方面的回复，认为华住集团存在欺诈消费者的嫌疑。对此，酒店方面建议杜凯翔可以把优惠券退掉，直接花钱预订酒店。

杜凯翔在接受《商学院》记者采访时表示，经过多次联系，华住酒店集团方面也已经联系过自己，由于自己手里有多种优惠券，目前269元的优惠券问题已经解决，一张439元的优惠券还没有解决。华住方面为了表达歉意，送给了杜凯翔一张60元的优惠券，但是该优惠券的使用依然存在很多的门槛，比如必须入住酒店里价格最高的部分房间，普通标间、大床房都无法使用，为此，杜凯翔觉得华住集团缺乏诚意，拒绝了对方的赠送，最后接受酒店方面补偿6000积分，对应60元的优惠。

截止发稿前，记者在华住APP上发现之前市区的热门酒店都已经下架了，目前只剩下偏远的郊区酒店可以使用。例如：北京地区只剩下温都水城酒店可以使用，之前王府井桔子水晶酒店、南锣鼓巷水晶桔子酒店和酒仙桥水晶桔子酒店均已经下架。这样的做法显然和之前宣传的内容并不相符。

《商学院》记者在黑猫投诉平台上看到还有很多类似杜凯翔的投诉内容，都是因为抢购了华住的优惠券，但是双十一后却无法使用，也没法退的投诉，而且截止记者发稿前，华住集团基本都没有进行回复和解决。

蹭热度背后是管理不到位

对于“双十一”期间华住的促销活动，消费者杜凯翔认为华住的这种玩法属于虚假营销，一方面华住的APP经常出现各种BUG，系统问题本身就很多；另外一方面华住的线上促销和线下门店之间并没有匹配好，就推出这样的促销活动，以至于“双十一”结束后，当消费者开始使用的时候，才发现各种的使用限制，深感受到欺骗，想退却无法退。

而且在解决消费者的问题时，华住酒店方面缺乏诚意，提出的解决办法并非正常的解决方案，而且只针对个别被媒体报道的消费者，大多数其他消费者的投诉内容却选择无视，也没有拿出一个普适的解决办法。杜凯翔认为华住集团在解决自己的投诉问题上仅仅只是一个及格水平，而对于这次的遭遇，也明确表示以后会尽量不选择华住的酒店入住。

一位不愿意透露姓名的资深酒店专家表示，华住的双十一促销，之所以出现如此之多的投诉，反应出其背后管理上的漏洞，而黑猫投诉平台上出现这么多投诉内容却没有及时进行回复和解决，只针对个别问题严重的消费者进行沟通，这说明华住酒店在对待消费者态度上的傲慢，并没有把消费者的需求放在第一位。

对于消费者的众多投诉，华住酒店集团在回复《商学院》采访中回复：华住集团严格按照对消费者的承诺，为双11促销活动征集和配置了酒店房间数。由于酒店的可订房间数量存在实时波动的情况，造成消费者在使用兑换券预订时，可能会遇到酒店剩余可订房量少的情况。在双11活动页面上，各类礼券的使用规则进行了明确提示，包括“房量有限，先订先得，预订后办理入住”、“可用房型以酒店展示为准，特价房不参与活动”等。

“我们在了解到消费者的反馈之后，已经增配了可兑换的房间数量，并积极妥善帮助消费者解决所遇到的问题。”

在双11活动期间，华住方面表示在确保兑换券的原适用酒店基础上，加大了部分酒店的活动促销力度，并延长活动开放时间。对于在降价之前购买了相应兑换券的消费者，也提供了退款重新购买的便利。

对于华住酒店集团如何解决双十一促销存在的各种投诉，《商学院》记者将持续关注这一事件的进展情况。