国家邮政局日前发布了7月邮政业消费者申诉情况通告，通告显示，全国快递服务有效申诉率仍呈同比增长态势，其中，全峰快递以20.11%的申诉率登上快递“黑榜”榜首。

但摆在全峰快递面前的还远不止快递服务质量下降的问题。日前，《中国经营报》记者从多个业内人士处独家获悉，全峰快递融资不力，多个直营公司和转运中心好几个月都没发工资，拖欠工资也是造成近段时间服务水平下降、投诉率上升的原因之一。

8月23日，全峰快递一位管理层人士向本报记者证实了上述“拖欠工资”的情况，并且表示，公司希望通过这一轮融资来解决经营问题。当记者追问融资情况时，该人士谨慎表示，“融资还算顺利”，何时公布得看“进展的情况”。

8月17日，国家邮政局发布7月邮政业消费者申诉情况通告显示，消费者对于快递服务投诉仍呈同比增长态势。其中，全峰快递以20.11%的申诉率登上快递“黑榜”榜首。全峰快递的申诉率与去年同期相比有较大变化，全峰快递去年同期申诉率为10.16%。

记者查阅国家邮政局历史数据，发现6月份全峰快递的申诉率就已经明显提高，达到13.78%，在快递“黑榜”上排名第三。

某位快递业内人士告诉本报记者，国家邮政局公布的申诉率是用有效申诉件数除以百万件快件量，再拿单个企业的申诉率与全国平均有效申诉率相比。“申诉率与快递公司总的规模件数关系很大，像全峰这样的中小快递公司规模小，压力就很大，一旦申诉件数上升，影响就很大。”

国家邮政局统计数据显示，消费者对快递服务申诉的主要问题与上月比较，增长的有延误、违规收费、损毁、投递服务、丢失短少。与去年同期相比，增长的有损毁、延误、代收货款，同比分别增长5.2%、4.5%、4%。其中，申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少，占比分别为43.2%、18.9%和18.3%。

记者查阅国家邮政局申诉网站上的投诉案例，8月19日的一则全峰快递的消费者申诉显示，11号显示签收，但消费者一直未收到电话，也没收到快件。最后咨询快递网点，反映说快递需要自取，不能送货。该消费者在申诉信息中表示，快递员“态度极其恶劣”！

一位快递公司人士告诉本报记者，类似的投诉很多，集中表现在快件已签收，但消费者并未收件。按照快递业服务标准，快递员将快件交给收件人时，有义务告知收件人当面验收和签字。但在实际操作中，快递员往往赶时间送件很多都把快件送上门后，自己签收。甚至出现为了完成当天送件任务提前签收，而第二天再送件上门的现象。

除了服务质量的下降，摆在全峰快递面前的还有关系到公司经营的融资困难。

本报记者从多个业内人士处独家获悉，全峰快递融资不力，多个直营公司和转运中心好几个月都没发工资，拖欠工资也是造成近段时间服务水平下降、投诉率上升的原因之一。

“拖欠工资影响下面加盟商和员工的积极性，派送的时效也会大打折扣。”上述快递业内人士表示，比如，原来线路是自己公司的车跑，现在为了节约成本，就会拼车，用货运班车，这样准点率和服务水平都会下降。

对于7月申诉率上升，8月23日，全峰快递一位管理层人士对本报记者表示：“肯定和我们没处理好邮政局的消费者投诉以及品质下降有关。但也不足以反映公司整个的经营情况。”

上述全峰快递人士向本报记者证实了“拖欠工资”的情况，称“有一些省份出现了这一情况，有一些加盟商的反映，我们正在观察”。他坦率表示，公司希望通过这一轮融资来解决经营问题，“没有一定的资金肯定很难解决，必须通过资本市场”。

当记者追问全峰快递这一轮融资情况时，该人士谨慎表示，“融资还算顺利”，何时公布得看“进展的情况”。

官网资料显示，全峰集团创立于2010年11月18日。目前，全峰集团旗下拥有全峰快递、亚风快运、O2O闪送等多个子集品牌，主要业务全峰快递已开设营业网点5000余家，设立转运中心达65个。全峰快递一度扩张迅速，并挤入全国十大快递公司之列，但近年来已经跌出十大快递公司排名。

今年以来，全峰快递多次传出融资和被收购的消息。今年3月有消息称顺丰速运将收购全峰快递。这一消息此后被顺丰否认。之后，又有爆料称，青旅物流入股全峰快递，并将于8月召开新闻发布会。对于这一消息，上述全峰快递人士亦向本报记者表示“没有”。

业界普遍认为，十多年爆发式增长，快递业在告别野蛮生长之后迎来洗牌期。在顺丰和“三通一达”相继搭上资本市场的快车之后，可以预见快递业将在资本的催动下发生变革，进一步挤压中小快递企业的生存空间。

在中国快递物流咨询网首席顾问徐勇看来，资本对快递行业的青睐意味着这个行业逐步成熟，资本的入局将会改变行业过去“草根创业”的粗放发展。资本会通过IT技术应用来改造快递业，提高机械操作，减少人工操作，也会加速行业并购和淘汰。“未来快递业竞争格局明显，将会进一步提高集中度，像国际四大快递巨头一样，形成大约七八家全国性快递巨头。”

（熊晓辉  中国经营报记者）