被联想收购的摩托罗拉，最近推出一款带防碎屏幕的新手机Moto X极，售价在五千多元。联想在发布会上用一个夸张的方式演示它的完美质量：一架无人机搭载着手机至大约60层楼高的地方，然后松开任其掉落，结果手机屏幕完好无损，只是左上角有一点裂痕。Moto还承诺，如果用户在 4 年内遇到碎屏，将提供免费保修服务。

这么耐用，而且价格不菲的手机，对消费者真的有吸引力吗？随着技术的快速发展，产品不断更新换代，手机用户的需求也在快速变化，大部分用户换机时间在2-3年，有的更短。四年的时间，也许有的消费者已经换过一两部手机了。屏幕坏或者不坏，都不是问题。那么质量就不重要了吗？应该怎么样平衡质量和成本，以及消费者需求之间的关系呢？

纵观摩托罗拉手机的发展过程，它的崛起、辉煌是因为推行六西格玛管理法，重视质量，造出了品质一流的手机。然而后来日渐式微，被谷歌收购，再转卖给联想，也是因为过于追求质量，造成“质量过剩”，削弱了产品的竞争力。

日本的家电制造业也遇到了同样的问题。2015年，东芝和夏普因为亏损大量裁员，而日本电子产业五大巨头——日本电气、松下电器、富士通、夏普和索尼在过去12年里市值蒸发了2/3。日本制造的“高品质”已经不是消费者最看重的购买因素。比如一个热水壶，用过五六年后就会被新产品淘汰掉了，但品质太好，淘汰了又觉得可惜，还不如品质略低，但价格低廉的东西来得划算。

过于追求质量，会造成两个后果。一是产品的成本增加，降低了产品在价格上的竞争优势；二是企业专注于质量，而忽视了消费者真正的需求，错失了发展良机。那些还在坚守“质量第一”的企业，也许应该抬头环顾四周，了解消费者的需求发生了哪些变化，是否存在质量过剩的情况。

明确发展方向

企业要多关注本行业产品、技术发展情况，精准把握市场方向。据知名咨询公司Gartner的统计，2010年智能手机增速达到50%左右，成为行业关注的焦点。当时，各种智能手机应用层出不穷，苹果随之推出了iOS5系统、语音识别软件Siri等各种新应用、新功能，刷新了用户体验，并大获成功。

摩托罗拉移动却仍然埋头提升手机质量。2011年新任CEO丹尼斯•伍德赛德说：“把精力集中在几款手机上”，而且“要为用户提供更好的语音识别功能以及更完美的相机和更持久的电池等”。在产品“更新”还是“更好”的选择中，摩托罗拉做出了一个错误的决定，走上了和苹果不一样的道路。

抓住消费者的真正需求

看看产品的功能配置、可靠性和寿命，以及由此带来的成本和价格的增加，是否超出了客户的期望，并做出调整。某些消费类电子产品，像BP机、VCD、DVD、卡片相机、MP3、MP4等，从发明到消亡，只有几年或十几年的时间，很少有客户愿意为多出来的寿命期付出额外的费用。

质量过剩并不是绝对的，要结合多种情况来判断。比如可以在零下50度顺利启动的汽车，如果卖给热带或温带的客户，就是质量过剩；而对于极地地探险的人来说，这个功能却非常实用，这时就不存在质量过剩的情况。

技术的进步给消费者带来更多的选择，他们的需求也在不断变化。只有把握产品、技术的发展方向，洞悉消费者的真正需求，才能保证企业航向正确，不会掉入“质量过剩”的陷阱。