2015年1月12日，马云终于说出了一个秘密。他刚创业时，星巴克就是他心中的神话，为此他去美国时专门跑到星巴克门店看店员的微笑是怎么培训出来的。看过之后，他说星巴克卖的不是咖啡……

在催泪又振奋的故事开始前，我们先来看这个故事的主人公——星爸爸霍华德·舒尔茨是如何出场的（想像一下现场排山倒海的欢呼吧~）。

霍华德和他的高管团队究竟为中国员工做了哪些事，让员工如此激动。

说到底，都是关于人、人情味和人性的故事。

先来听听霍华德是怎么说的　

我有一个梦想

在伙伴相聚的两个小时里，霍华德感动流泪了两次。他参加过很多次伙伴论坛，但这次真的让他感觉与众不同，最深刻也最骄傲。星巴克今天能做到利润与员工分享，而不是首先考虑股东，很大程度上源自创始人霍华德自己的成长背景。以下是他的演讲实录：

我在纽约长大，父母对我们几个孩子都非常关爱，但不幸的是，我们的成长环境非常糟糕，在一个由政府提供的公租房里长大。童年我有很多愿望和梦想，也经历了很多痛苦。父亲没有受到很好的教育，当我是孩子时，我觉得这很令我不安。他因此经历过一系列糟糕的工作。在这些工作中，人们不尊敬他，不看重他，也不认可他的价值。我没能想到，随着他年纪越来越大，他慢慢变成了一位很难相处的人。我也很难想象，有一天我可能处在他同样的境遇。

至于去创立我自己的公司、建立一个全球的跨国企业，我想都没有想过。在那段我为自己的未来做设想的阶段，我的心里面想到什么呢？我想的是，我要努力建立起一个我父亲渴望但是从没机会工作过的地方，我想建立这样的公司。

1987年，我们当时还在寻找合作伙伴，我抱有一个愿景，希望我的公司能够把利润和对员工的投入做平衡，和员工分享成功。我当时没有钱建立这样一个公司，要从投资人那儿筹集资金。我把这些想法告诉他们说，我要建立一个不同的公司。多数的投资人说不行，我不投钱。他们说，如果你把钱都给员工了，你怎么能打造一个成功的公司呢？你应该把钱返给你的股东。

但我觉得那样做是错的。实际上，我们的确是走一条前人不曾踏足的道路，我们要相信人性。我相信，作为管理者和领导者，唯一打造成功伟大公司的方式，就是要先满足你员工伙伴的期望，才能满足你客户的期望。

猜猜后来发生了什么？1987年，我们大概只有一百名伙伴。但是今天，我们在全球有这么多身着绿围裙的伙伴，在71个国家的23000多家店为85亿顾客提供服务。这一切，正是因为我们始终坚持共享成功，坚持与伙伴和顾客们分享，我们心怀关爱，承担责任，并乐于表达。

我们共同生活的这个世界，有些许不稳定因素，有些地区的人们面临着种族纷争，甚至国家战争。我们在中东有多家门店，我们也正在欧洲、俄罗斯和马来西亚等国家地区，将星巴克体验带给更多的人。在这个过程中，我们收获了非常有价值的一个经验，就是：尽管人们存在着语言、政治、信仰和习俗的不同，但我们的共同之处依然大于彼此的不同。

作为父母，我们都对自己的子女有相同期许，我们希望他们能比我们生活得更好；作为公司员工，我们都需要得到尊重，共享价值观；作为客户，我们都不希望走进一家只是想赚我们钱的店，而是希望这家店能真正为我们着想。我们共同怀有这样的愿景，希望以正确的方式打造正确的公司。这个正确的方式，就是平衡，就是利润和分享的平衡。

17年前，当我们准备去北京开第一家门店时，很多美国人都说不可能：中国人会喝咖啡吗？不可能。中国人是喜欢喝茶的，是一个茶文化的社会。但是今天，我们正在和家人分享的，是我们在中国90多个城市有两千家门店，中国已成为星巴克最大的国际市场。

为什么会如此？我们确实有最好的咖啡，最好的门店。但这些是次要的，最重要的是，是你们为顾客提供了超出期望值的服务，你们彼此爱戴，互相帮助，互相培养，共担责任，你们知道什么才是真正的成功。这正是我们需要用辛勤工作去换取的，我们每天都在践行。

今天，在交流会上伙伴的故事让我深受感动，也深感骄傲。我有一个29岁的儿子和26岁的女儿，作为父亲，我对他们也有期许，我希望他们实现自己的梦想。我希望自己在这里，站在你们面前，不是一个穿着西服的高级管理人，不是成功人士，我希望我是作为为人父母站在这里；作为出生在纽约贫寒家庭但心怀梦想的那个男孩，希望为自己的家庭担起责任。

马云是如何回应的？

原来，星巴克卖的不是咖啡

我刚开始创业的时候，星巴克就是一个神话。去美国时我专门去了星巴克的很多门店，看到很多店员的笑脸。我一直在问自己这个问题，这些笑是怎么培训出来？因为我看了很多公司的笑是培训出来的。但是感觉星巴克的笑不是培训出来，是发自内心的。

我自己不喝咖啡，但是不等于我不欣赏不喜欢看别人喝咖啡。我看见别人坐在星巴克里面喝咖啡的感觉非常好。我不上网购物，但是我特别喜欢别人上网购物。我也不踢足球，我搞不清楚，但是我喜欢看别人为足球争论。

星巴克在中国这个没有喝咖啡习惯的国家把这门生意做得这么大，有近两千家店，到底发生了什么事情，什么是值得我们去学习的？

我们把每年的5月10日定为阿里日。因为在2003年中国非典时期，有个员工去广州出差，回来的时候突然发烧。全国对非典非常的恐慌，那时是5月2日、3日。我把所有的员工叫在一起做好准备，公司可能会被迅速的关掉，因为我们所有人会被隔离。

互联网开创的目的就是为了防止电脑瘫痪。员工回家工作时，工程师把线接到家里面。结果第二天，杭州市政府通知我们公司被隔离。其实我们在隔离的八天以内，几乎没有人知道我们公司五百多名员工在家里办公。5月8号，政府说解除了隔离。为了感谢所有的员工，感谢所有的家属，感谢自由和阳光，我们就把5月10日定为阿里日。这一天，所有年轻人，所有人要懂得自由的可贵，感谢所有的家人为这家公司度过了难关。

我们在5月10日隔离的日子推出了淘宝网，淘宝网那时候有一句话“纪念在最艰苦的时候坚持创业的人”。感谢那次灾难给阿里巴巴，给淘宝网的成立带来了很有意义的一天。　

没有家人，没有员工，没有大家的努力不可能走到今天。所以我们每年会给所有的家人，朋友有一个报告。我很少参加投资者大会，但是我一定参加家人大会，因为我向家人汇报。而且每年5月10日搞一批集体婚礼，大批的年轻人到了阿里巴巴。近年来有将近两千对的婚礼。现在我们规定，每年只抽签102对，因为婚礼实在太大了。

其实我觉得星巴克做得比我们更好。我在后面听、看，非常的感动，感谢星巴克照顾我们的员工，感谢星巴克尊重我们的家人。因为一个好的公司，家人付出的代价是超过我们想象的。

同样在星巴克里，我也学会了什么是坚持。有一次跟霍华德·舒尔茨先生在上海交流，他讲了一个故事。

霍华德·舒尔茨有一次到伦敦去考察，在伦敦昂贵品牌林立的最贵的一条街上，里面有一个非常小的店在卖奶酪。这个奶酪非常便宜，根本赚不了多少钱。霍华德看到这个老头在吃奶酪，问他，你怎么可能付这么贵的房租？老头说你先买几十块钱奶酪，我再告诉你。之后他告诉霍华德说，年轻人，这条街从这儿到那儿全是我们家的。我们几代人都是卖奶酪的，因为我们热爱奶酪，这条街这么热闹。我儿子在卖奶酪，我还是在卖奶酪。

其实放弃很容易。跑到18楼跨一步就行了，但是回来是多么的艰难。我从星巴克也学到了很多东西。星巴克卖的是咖啡，但是我不相信人们是因为星巴克的咖啡好而跑到那个店里去。这个世界上一定会有人跑到星巴克不是为了品尝咖啡，星巴克一定放了很多其他的东西，是我们今天的人无法理解的。星巴克在我看来，带来了无数的热爱，很多关心，一种交流，一种时尚，一种生活方式的变革，尤其是在中国。

我自己觉得在中国，去星巴克的人，基本上是对生活品质有需求的人，或者是有生活品质的人。所以我感觉，这是一种生活方式。如果星巴克有一天只剩下咖啡的时候，那么可能就是往下走的时候。如果只剩下销售额的时候，只剩下开店数的时候，只剩下我们每天卖多少咖啡的时候，我相信星巴克就不会走得太久。

今天我们看到星巴克里面有热爱，有关心，责任和分享，有把优秀的年轻人结合在一起，道理是和我们做淘宝和阿里巴巴是一样的。

我们在2003年构思阿里巴巴、淘宝的时候，不知道怎么做。中国人相信面对面的交流，反正所有人不相信的时候，我都比较好奇，为什么可以不相信，我们为什么不可以做做看呢？我认为电脑和电脑是冷的，电脑背后的人必须是温暖的。淘宝卖的不是商品，是卖的信用，我相信这个世界上人与人之间是有信任的。

今天我们看到很多年轻人在抱怨，我们看到整个社会出现了抱怨。大家觉得这个社会缺乏了信任，但是这个社会信任是存在的，只是你怎么去关注它。你在网上买东西，你根本不知道那是谁，居然把钱汇了出去。现在中国有4千多万笔的交易，在我看来不是交易，是一种信任。在我看来星巴克今天卖的不是咖啡，今天星巴克在告诉人们，新的服务，新的体验和新的生活方式。

小时候，我们出了居民区还有派出所、杂货店。杂货店给我们感觉永远在这里。我们聊天基本上是在杂货店门口。杂货店的老板知道街区里任何一个人，关心街区里面发生的任何事。星巴克是时尚的中心，你看星巴克有人在上网，有人在聊天，有人在谈判。所以我感觉到，城市里面需要很好的交流空间，而今天的星巴克正在成为强大的公司。我觉得这个是我自己在反思和思考的，阿里巴巴希望看到的不是一个交易。

就像星巴克自第一天成立之始就不把自己定义为卖咖啡的一样，我们从第一天就没有把自己定义为卖货的公司。今天跑去任何一个家超市，没有一个女孩会在里面逛四个小时，而是买了就走，那是卖货的。但是如今女孩却能在网上待三四个小时，什么都没有买，我也不知道她们在看什么。这可能就是星巴克的独特之处，真正的关心用户，把员工当伙伴，只有员工有合伙人的感觉，只有我们自己有合伙人的感觉，我们才能把客户当成真正的合伙人。

我刚创业的时候也觉得不公平，可比尔·盖茨24小时，你也24小时，谁更快，能做得更有价值，这是公平的。但是我觉得另外一点，很多人想，做首富，尤其是在中国做首富更倒霉，没有好下场。做首富核心是负责任的“负”，首要担当责任。你愿意为自己负责任，就是一个员工，为七名员工负责任就是店长，愿意为几十万名员工负责任就是霍华德·舒尔茨。

我相信星巴克的员工是快乐的，我相信如果员工不快乐是不可能有这样的笑脸。如何让大家快乐，就是房子津贴。但是光有津贴，光有工资是不可能快乐的，不可能有福气。所以一定要找一家好公司，找一个好老板。好老板比好公司更重要。当然，既是好公司，又是好老板更好。　

一个人如果到30岁、40岁，请记住，要为自己做事，做自己喜欢的事情。如果40岁到50岁，不要强迫自己，而是做最强的自己。50岁到60岁要培养年轻人。60岁到70岁，多花一点时间跟孙子在一起，跟年轻人在一起。70岁到80岁，就在沙滩上多待一会。

我相信星巴克所有的年轻人跟阿里人一样，今天公司不错，不是公司领导者多了不起，而是所有的员工知道自己有什么，要什么，我们的贡献不在于自己的产品有多好，而在于我们的心有多强。

最后，我想讲，人们说科技改变世界。其实不是科技改变世界，是背后的梦想改变了世界。理想是大家团结在一起，共同做一件事情。我今天看到星巴克的梦想，星巴克希望用咖啡去传载很多人的热爱和关怀，对别人的沟通和交流，这个是相当的了不起。所以我想如果纯粹是技术改变了世界，我今天一定不会站在这里。因为我对技术真的不懂。

你只要有远大的使命、价值观，坚持跟一批有情有义的人，一起做一些大家都觉得快乐的事情，接下来就是时间的问题。

起先躲在幕后的马云究竟看到了哪些打动他的事，让他如此感慨万千？

人的故事：机会之门公平敞开

来自甘肃兰州山区的Arvin怎么也没想到，他会成为伙伴大会的主角。这位二十多岁的年轻人是山沟沟里走出的大学生，大学毕业在外漂泊了一段时间后，有一天兴高采烈地写信回家告诉父母，终于在离家最近的兰州找到新工作，公司名叫“星巴克”。

可父母一看就不乐意了，老庄稼人的倔脾气上来，好不容易大学毕业，为啥做起了服务员，从山沟沟里闯荡出去就为了干这个？

当年的11月24日家庭日，Arvin把山里的父母接来兰州门店，亲手为他们泡制了一杯手冲咖啡，教他们怎么品尝。更重要的是，他让二位老人亲眼看一看星巴克在做什么，伙伴们是如何照顾他的。

故事的结局是，老爸在农村家里邀约了一帮老庄稼人，拿着茶缸子，由老爸将亲手冲泡的咖啡倒入杯中，先闻，再喝，喜气洋洋的，似乎是那么回事儿。

视频中成功改变老爸的Arvin跃身上台时，全场欢呼。农村土法炮制的星巴克咖啡一点都不违和，还充满着喜感。

Arvin入职仅仅一年就成为门店的值班主管。主持人问他如何教会父母品评咖啡，他说，我就是不断地教他们喝，喝着喝着就喜欢上了，他们不仅自己喝，还让村里人喜欢上了星巴克。

主持人问他，你想父母吗？他说想。

转头之间，父母已经走向了舞台。Arvin愣住了，全场沸腾，他简直不敢相信自己的眼睛，迟疑片刻走上前去拥抱许久未见的年迈父母，惊喜地哭了。

西装笔挺，帅气又朝气的Arvin与一身庄稼人朴实打扮的父母拥抱在一起的一霎那，演绎着两代人截然不同的命运。

霍华德顷刻间流泪了，他试图掩饰，中国区总裁Belinda也在悄悄拭泪，全体高管起立鼓掌。全场欢呼的同时许多人流下了眼泪，为Arvin也是为自己，因为在这里改变命运的年轻人太多太多。

质朴的父母站在台上，用浓重的乡音告诉大家，“我是第一次住高级饭店，第一次坐飞机，非常非常激动。”但更为重要的是，他要告诉大家，世代农民，面朝黄土背朝天的命运终于被最小的一辈打破了，为家里争了光。

Arvin陪父母走下舞台时，霍华德按捺不住激动，上前要求与全家合影。Arvin在父母面前用流利的英文对霍华德说，“我一直想见你，你是我的偶像，我太兴奋了。”父母则在一旁无限欣慰地看着儿子说着自己听不懂的洋话。

人性的故事：世界那么大，想看就去看；职位那么多，想升就能升

中国星巴克有三万名伙伴，平均年龄27岁，70%以上拥有大专以上学历。伙伴们有学艺术、金融、计算机的，也有在校大学生。

2011年星巴克中国大学成立，共计做了120万小时的培训，按8小时一天来算就是400年。伙伴们可以参加苏门达腊的咖啡之旅，参加商业管理技能培训，还能参加伙伴识天下的发展计划。第一批从全国各地选拔而来的伙伴中已经有16名踏上了在新加坡的工作旅途。

再回看2015年，星巴克自营市场有两千多位伙伴获得了职位晋升，其中中西区就有600多位。近五年来每年有近15%的伙伴获得职位晋升，中西区有18%的支持中心的伙伴来自门店。超过200位伙伴随着星巴克发展回到了家乡，有超过500多名伙伴离开星巴克后又回归。

人情味的故事：福利是应该这样发的

微信里抢老板的红包那算啥，星巴克中国总裁王静瑛（Belinda Wong)为员工发放的福利才叫一个霸气，堪称“2016年度福利琅琊榜之首”。

为了表彰2015年度员工取得的卓越成就，公司为目前拥有的自营门店提供一笔团队建设经费，给予区经理、店经理、店铺的合作伙伴一份独特的奖励。自2016年1月起，为自营市场服务满六个月的全职星级咖啡师和值班主管提供助房津贴，惠及自营市场9,300名全职咖啡师和值班主管中的75%。

“咖啡星享假期计划”更是霸气无敌。所有连续服务满十年的中国自营市场伙伴，可申请长达一年的无薪假期，公司依旧保留社保和相关的福利，让员工实现工作以外的梦想和追求。假期回来后可回到自己的岗位或是同级岗位。

当然还有更多的星爸爸的故事，一切关于人性的话题讨论在这里仅仅是开启……

（钱丽娜）